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Mayday United! Como não pedir desculpas na internet

Para quem está caindo de paraquedas (perdoem o trocadilho), a United Airlines, empresa aérea norte-americana, se envolveu em um escândalo nas redes após vídeos de um passageiro sendo arrastado para fora de um de seus aviões terem viralizado.

A confusão foi começou devido ao overbooking do voo (quem não sabe o que é overbooking pode se considerar sortudo, mas é basicamente quando a companhia vende mais passagens do que ela pode transportar), que acabou em um sorteio aleatório de passageiros para cederem os lugares.

Quando um dos passageiros sorteados se negou a ceder seu lugar, seguranças do aeroporto arrastaram ele forçadamente para fora do avião. Toda a cena foi filmada e compartilhada milhares de vezes desde então, criando um verdadeiro pesadelo de relações públicas.

E é justamente nas relações públicas que a United pecou mais ainda.

O CEO da companhia, Oscar Munoz, demorou inacreditáveis 18 horas para se pronunciar sobre o ocorrido. Se 18 horas parecem muito na vida real, no ambiente digital é uma eternidade que fez com que o caso ganhasse ainda mais repercussão. E quando a resposta finalmente veio, parece tere feito mais danos ainda:

 

Em tradução livre, temos algo como: “Este é um ocorrido desconcertante para todos nós na United. Eu me desculpo por ter que reacomodar estes clientes. Nosso time está se mobilizando urgentemente junto às autoridades para apurar o ocorrido. Também estamos em contato direto com o passageiro para entender e resolver o ocorrido”

A internet, por motivos óbvios, não gostou do pedido de desculpas. A United não admitiu sua  culpa e alcançou um novo nível de eufemismo, tentando passar o termo “Reacomodar” como uma versão leve e palatável para uma mistura de violência, humilhação e despreparo para a situação.

É total o descompasso da nota de United com as tendências de relações públicas e com o consumidor. Enquanto todas as empresas se focam em humanizar suas comunicações e abandonar a comunicação corporativa, fria e burocrática, a United teve que pagar caro pelo seu erro.

Quando digo caro, quero dizer quase 1 bilhão de dólares em seu valor na bolsa de Nova York.

Com valores bem menores seria possível investir em relações públicas e um SAC eficiente, que evitam todo tipo de problemas com clientes insatisfeitos, desde pequenas dificuldades ou dúvidas até casos mais extremos como o da United. 

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